Inleiding
Alfenaar Accountancy hecht aan tevreden relaties en ik werk daarom steeds aan de kwaliteit van mijn dienstverlening.
Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over mijn dienstverlening of wat voor aspect van mijn organisatie dan ook, dan nodig ik u nadrukkelijk uit om mij dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen neem ik zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.
Telefonisch oplossen klacht
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; ik verzoek u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht in een formele schriftelijke procedure indienen. Dit kan via het formulier dat via mij kunt opvragen; u kunt het ingevulde formulier daarna verzenden aan Extendum met vermelding van mijn bedrijfsnaam en naam. Alfenaar Accountancy is aangesloten bij Extendum voor compliance werkzaamheden. Mailadres van Extendum is info@extendum.nl
Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan Extendum ( telefoonnummer 088-55 123 00). Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de formele schriftelijke klachtenprocedure en mijn bedrijfsnaam en naam. Extendum zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. Ik verzoek u één exemplaar ondertekend te retourneren.
Verloop procedure
De gang van zaken is daarna als volgt: Extendum zal uw klacht zo spoedig behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hun niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zullen zij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht bevestigen. In de meeste gevallen zullen zij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd. Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.
Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.
Ik vertrouw op een goede verdere relatie en samenwerking.
Alfenaar Accountancy